¿Cómo y de qué hablan los usuarios cuando comentan sobre un hotel?
La valoración “bueno o buena” se usa el doble de veces que la de “mal, malo o mala”. Se comparten cuatro veces más las experiencias positivas que las negativas
La habitación y el trato del personal son los dos temas más comentados, seguidos del precio, la limpieza y la ubicación
Los comentarios y opiniones de otros usuarios constituyen una poderosa arma de prescripción. Las personas se fían de lo que otros como ellos dicen antes de viajar, ir a un restaurante o comprar casi cualquier producto. En Destinia somos conscientes de esta fuerza y hemos decidido analizar una muestra de 19.000 comentarios generados entre enero y agosto de este año en nuestra web para ver qué dicen y cómo valoran nuestros clientes sobre los hoteles que reservan.
La primera conclusión llamativa rompe un mito: la gente no comenta solo cuando ha tenido una mala experiencia, sino que comparte, y mucho, las buenas. De hecho, en el análisis realizado las expresiones positivas (bueno/a, muy bueno/a, recomendable, muy bien y excelente) se usan cuatro veces más que otras valoraciones negativas (mal, malo, mala, pésimo, horrible o lamentable). Si bien también se dan casos que un mismo comentario tiene una de cal y una de arena.
Si atendemos a la temática que genera más conversación, todo lo que tenga que ver con el estado de la habitación es el tema estrella (el término se repite 6.420 veces), seguido del trato recibido por el personal del establecimiento (usado 4.300 veces). El precio (3.684 veces), la limpieza (3.400 veces), la ubicación (2.846 veces) y la comida (2.834 veces) son los siguientes temas que más se comentan. Destinia tiene registrados en su web un total de 300.000 comentarios sobre establecimientos hoteleros realizados por sus clientes.
Y para muestra un botón. También hemos seleccionado aquellos comentarios que más nos han llamado la atención por la dosis de humor que los clientes son capaces de demostrar:
- “Pagamos un extra por [una habitación] exterior con las vistas al mar y nos dicen en recepción, que eso es solo para los que llegan pronto, y que teníamos disponible solo vistas a la montaña o planta baja con vistas a la piscina”.
- “Todo fue como lo esperábamos. Sí es verdad que en recepción fueron un poco secos, excepto un chaval con gafas. Hotel alejado del centro pero con mucho encanto, si volvemos repetiremos”.
- “La atención del personal muy buena, aunque ninguno de ellos llevaba uniforme como veo en otros hoteles, me llamo la atención. Por lo demás, no está mal”.
- “El hotel muy bien, pero los cuartos de baño son de la época de Cuéntame para ser un hotel de 4 estrellas”.
- “Quizás la única pega que el veo es que tiene pocos enchufes para los innumerables aparatos que se necesitan cargar hoy en día”.
- “Hotel con serias deficiencias en limpieza, desayuno mínimo y un televisor viejísimo, de desguace. Personal atento, lástima por ellos”.
- “Tuvimos los problemas típicos de agosto, lucha por las hamacas y cola en el restaurante con muy buena voluntad por parte del personal del hotel”.
- “Destaco especialmente al personal del hotel y en particular al animador de los niños, Guillermo. Mis hijos han disfrutado mucho de las actividades que organizó para ellos”.
- «El edificio es muy bonito, merecedor de un hotel de 5 estrellas. Ahora bien, las habitaciones son pequeñas y oscuras y no irán más allá de un hotel de tres estrellas”.
- “Buena estancia, casi mejor que en casa”.
- “Recepción queda un poco por debajo del resto del personal”.
- “El hotel en general está bien excepto que no había wifi y una gran decepción con el restaurante: en noche vieja no se cenaba pues cerraron a mediodía y las uvas las tomamos en la habitación”.
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Destinia apuesta por los viajeros ‘singles’
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